京东商城谋求服务商机

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全球第二大个人电脑品牌宏碁(Acer)最近首次在中国授权在线零售商京东商城为其产品提供售后服务。

“京东商城宏服务售后站将在北京、广州、上海和深圳四个城市推出。接下来，它将在沈阳和武汉开设网站。今后，将随着分支机构的建立而逐步布局。目前，它主要负责货物的检验，今后将增加维护。和其他项目。”JD.com客户服务副总裁王志军表示:“我们将邀请更多供应商提供授权的售后服务。目前，有三四家公司正在谈判。”

获得宏观售后服务授权只是JD.com构建的“心脏服务系统”之一。此前，JD.com在“心脏服务系统”中增加了“gis包实时跟踪系统”、“全体观众免费送货”、“211限时”、“100点售后”和“全国保修”。

在建立仓库、建立物流和参与干线运输之后，JD.com为什么要进入售后服务？许多3c品牌的售后服务都是由专业外包商承担的。这是董事长兼首席执行官刘向去年10月从联想转到的提出的一个问题。

原因很简单。物流、配送和售后服务将成为b2c企业发展的瓶颈和关键。以前，对于在JD.com销售的3c产品，用户只需要通过传统的线下维修渠道进行维修，需要经过很多复杂的环节。对于用户来说，这显然不是一个平稳的消费体验。在电子商务背景下，JD.com不仅要降低价格，还要改善消费体验，以赢得用户，培养用户忠诚度，提高行业门槛。尽管JD.com去年的销售规模达到102亿元，但它被苏宁乐购、新蛋、Amazon.com和Dangdang.com所包围，尤其是苏宁乐购，它依靠苏宁电器近4000个售后服务网点、9个b2c中心仓库、4个大型物流基地、94个配送中心和242个配送点。

去年2月，苏宁乐购上线，年末销售规模达到20亿元，占3c产品247亿元网购总规模的8%。这些成就激发了苏宁乐购更大的雄心:我希望2011年的销售额在2010年保持400%的增长率，达到80亿元；十年后，苏宁乐购的年销售额达到3000亿元，实现了创建一个与苏宁实体店相当的“网上苏宁”的目标。除了依托苏宁电器，苏宁乐购本身也强化了电子商务背景下的服务理念。2010年，苏宁乐购推出“服务易栈”，消费者可以通过该服务享受网上预订和送货、安装、维护等查询服务。今年3月，服务易栈二期升级，增加营销服务平台，提供全流程订单展示，实现线上线下服务咨询同步查询。

事实上，参与售后服务不仅可以改善JD.com的消费者体验，也是一个消费项目。未来，售后服务可能成为新的利润来源。目前，联想、惠普、宏碁等it企业已经将售后服务变成了企业利润的来源，计算机维护的毛利率远远高于计算机销售。最重要的是，售后服务可以与电子商务的特点相结合，可以利用JD.com的物流网络，让用户可以通过快递发送检查和维修。对JD.com来说，增加的成本并不多。“到目前为止，JD.com主要对保修期内的产品进行免费测试或维护，但不排除未来可能出现的商机。这些在我看来仍处于规划阶段。”王志军说。

对JD.com来说，当它从3c网络零售商转变为综合在线购物中心，从简单零售商转变为服务提供商时，做出任何预测似乎还为时过早。