售后“踢皮球”考验家电网购

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随着鼠标的点击，一些人送来了家用电器，如空 tone和TV，网上购物电器正被越来越多的消费者所接受。过去，JD.com是购房的主导平台，但最近，中国最大的家电连锁企业之一国美总裁王俊洲也高调表示，国美将以绝对低价策略进入购房市场。换句话说，未来消费者将能够坐在家里逛商店购买家用电器。

根据cnnic的最新调查数据，中国有3.84亿网民，超过5500万网民热衷于网上购物，其中25-35岁的年轻人已经成为网上购物的主体。然而，在目前的家庭电网购买有许多隐患。

首先，没有实物的购物缺乏“感觉”。网上购物和实体购物的最大区别在于前者缺乏直观的购物体验。在实体店，消费者可以直接接触产品，而网上购物只能通过卖家的介绍和产品参数以及卖家提供的一些图片了解产品信息，消费者只能“赌”产品是否有色差以及音效如何。

第二，家电销售商的服务能力是通过商品的物流、安装和维护来检验的，但目前家电销售商的服务能力参差不齐。一方面，卖方是根据消费者的需求从当地商店转移货物还是直接跨地区交货是有争议的；如果是后者，物流所需的时间以及如何处理运输过程中可能出现的损坏需要澄清。另一方面，当所有在实体店销售的家电都需要排队安装时，卖家如何保证网上购物者能够及时享受到家电安装和维护服务？

第三，网上购物的“水货”风险。网上购买家电的另一个主要隐患来自最“传统”的“平行进口”风险。大多数消费者都意识到了“假网购”的风险，但消费者仍然可以接受假衣服和假鞋子。如果数以千计的大型家电不幸被“抄袭”，将会给消费者带来巨大的损失。

此外，如果网上购物的“山寨”可以通过选择正规的平台和厂商购买来避免，那么售后服务的“踢皮球”就是一个彻底的“硬伤”。目前，网购家电的售后服务主要来自两个方面，一是商品本身的“三包”服务；二是家庭网格购买平台的消费者保护机制。需要注意的是，不同的网购平台有不同的消费者保护机制，比如京东和当当的“七天退货”，淘宝的“假一赔三”等等。此外，在家庭电网购买销售后与制造商联系非常重要，但是不同的制造商对于家庭电网购买有不同的保修政策。例如，博世和布莱克&德克尔电动工具等商品不在国家三包范围内，消费者只有在发现质量问题时才能联系制造商；对于售后服务良好的品牌，如海尔，在产品质量出现问题后，制造商可以直接为客户更换。

由于家电的网上购买涉及到网上购物平台、物流、厂家等多个环节，根据大多数网上购物商场的退货和换货流程，消费者需要将家电返回工厂或送到厂家的售后服务中心进行检测，然后在退货和换货前出具检测报告。许多消费者担心，一旦商品质量出现问题，将会消耗大量消费者的努力，只是把有问题的商品退回工厂。此外，网上购物中心有复杂的免责条款。如果商场和制造商互相推诿，最终的损害只会是消费者的利益。

消费者需要足够理性才能在线购买家用电器。毫无疑问，网上购买家电最吸引人的是它的价格优势。然而，面对诱人的价格，消费者需要兼顾产品质量和售后服务，如果看不到“低价”，他们会很高兴。因此，消费者需要货比三家，哪个比价格更优惠，哪个品牌的商品售后更完善，哪个网上购物平台的售后政策能给消费者带来更大的便利。在这方面，像国美和苏宁这样的家电商店比纯网上购物平台有优势。至少，如果消费者需要退货、更换或修理网上购买的家用电器，他们可以直接从当地商店寻求帮助，而不必经历返回工厂的繁琐过程。

此外，对于网上家电商店来说，要想做大做强，敢于“挑重担”是非常重要的。商场可以胜任作为消费者和制造商之间的联系平台，使消费者可以有更大的信心在网上购买家电，而不是面对制造商本身。