“中国315电子商务诚信平台”首届投诉研讨会开幕

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据《中国消费者报》报道，4月8日，“中国315电子商务诚信平台”在朝阳规划美术馆举办了首届电子商务诚信研讨会，并首次发布了年度投诉分析报告。国家工商行政管理总局市场营销部、工业和信息化部信息促进司、中国电子商务协会、中国消费者协会、中国消费者报、北京市经济和信息化委员会、工商局以及数百家电子商务企业、制造企业和流通企业的领导出席了会议。

在国家工商行政管理局、中国消费者协会和中国消费者报的指导下，在中国电子商务协会、北京市经济和信息化委员会、北京市工商行政管理局、北京市消费者协会和全国各省市的大力支持下，“中国315电子商务信用平台”于2010年8月正式启动，在315电子商务信用联盟企业的大力配合下，工作正在有序开展。有几十家电子商务企业、网络运营商和消费者。通过近半年的工作，中国315电子商务信用平台在倡导建立以北京为基地、服务全国、面向世界的电子商务信用联盟的基础上，以自己的实际行动为电子商务经济的发展做出了贡献。

有40多家企业参加了本次研讨会。除了消费者熟悉的联通、移动、慧聪、JD.com和万科诚品外，包括中国pos网、先贤然、乐酷天库、思库在内的一大批企业也参加了本次研讨会。

研讨会上发布的《2010年中国电子商务投诉分析报告》显示:

1.2010年电子商务发展的总体趋势呈现四个发展趋势。首先，2010年，中国电子商务同比增长非常迅速，投诉总数也同比大幅增加。但是，部分地区的投诉率明显呈下降趋势，突出的地区是北京和广东。二是从事网上销售的产品价格区间明显扩大，产品种类也较往年明显增加。电子商务产品的高端化趋势明显，低质量低价格的困境已经逐渐摆脱。第三，电子商务投诉的类型越来越多样化。第四，移动电子商务是一个新的增长点，农村地区已经成为一个新兴的电子商务市场。随着移动商务的到来，越来越多的未成年人和农村消费者加入了电子商务消费的行列，人口结构日趋复杂，知识水平趋于多层化。

二是2010年，消费者投诉日益多样化，情感、理性、个人和社会责任的类型明显，主要表现在以下几个方面:以举报代替投诉，以知识为基础的投诉代替盲目投诉。消费者的投诉要求逐渐明确，要求实物赔偿、精神赔偿和现金赔偿的情况非常普遍。该报告显示，46%的统计数据需要补偿，15%需要满意的解释，11%需要服务承诺。

第三，2010年引发电子商务诚信的主要问题主要集中在以下四个方面:

首先，消费者处于消费保护的“盲区”，购物网站缺乏明确的消费保护指导和体系。消费者普遍不清楚购物网站的信息表达，购物网站缺乏必要的消费者指南和消费者保护制度，也没有办法保存购物证据。

第二，网站产品宣传不真实，后期服务跟不上。普通消费者无法识别销售平台的程序是否合法，资质是否完善，缺乏亮灯操作的约束，尤其是“团购”。

第三，实体网上购物的第三方支持系统不完善。消费者在购物过程中不能自由选择物流系统和支付系统，投诉如支付流程不清晰、未签字的商品被告知已经签字等。保持兴奋。

第四，对非物流数字产品的电子商务投诉成为新的热点。基于移动网络的手机充值、套餐服务和软件产品下载管理还存在一些缺陷，虚拟财产缺乏保护措施。

2011年，“315电子商务诚信平台”将关注三个方面。一是在平台上建立消费者预警机制，每季度向社会各界公布统计数据，重点关注如何选择购物网站以及网站为消费者提供哪些交易凭证来开展消费者教育工作；二是研究制定网上消费新标准，建立电子商务交易记录和第三方备案系统；第三，继续扩大监测的范围和类型，为电子商务的发展提供良好的第三方监测数据，从而改善电子商务运营中的各种消费服务。