应对用户投诉“3G化” 将成电信业维权重点

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在运营商的大力宣传下，3g概念已经飞进普通百姓的家中。随着3g用户的增加，3g的投诉率也在不断上升，用户投诉的焦点也变成了“3g”。随着2011年的到来，如何处理用户的“3g”投诉也给运营商的服务工作带来了新的挑战。

有数据显示，2010年上半年，315消费者电子投诉网共受理手机行业有效投诉4826起，投诉数量同比增长7.58%，其中3g手机用户占42.24%。一般来说，客户投诉主要集中在以下几点:

首先是网络意识。由于3g网络技术的发展不完善，一些用户反映在使用网卡等产品时网络信号不稳定。

其次，收费的透明度和清晰度不高。在3g时代，接入互联网的智能手机越来越普及，移动互联网接入的资费套餐越来越复杂，存在越来越多的“吸费”陷阱。用我的手机下载音乐，看电视，看图片，玩游戏...直到月底，我才突然发现有一张天价的账单。许多热衷于上网的智能手机玩家都尝试过这种体验。如何解决这些问题，保护消费者权益，已经成为国内电信运营商迫切需要解决的问题。

第三，对运营商的服务投诉也是热点。一些用户在运营商的营业厅里操作过3g之星手机。不幸的是，用户通常很少接触互联网，不会使用3g手机，不会自己下载程序，也不会登录应用商城下载各种应用。投诉的原因是:运营商的3g服务使用起来非常复杂；由于缺乏独家服务，运营商没有专门的客户经理为他们服务。根据另一项调查，消费者反映服务问题，包括支付、换卡、停机时间和许多其他方面。

面对3g投诉逐渐进入爆发期的现实，如何处理用户的3g投诉，提高用户的品牌认知度，将成为2011年的一个重要观点。因此，操作员可以从以下几个方面进行工作。

首先，迅速建立3g投诉专业团队。3g时代不仅是硬实力的竞争，也是软实力的竞争。3g及所有业务涉及新的业务领域和技术标准，对客户的专业素质和综合素质提出了更高的要求。根据3g时代的发展需要，各大运营商应尽快组织服务人员进行投诉处理，加强对3g业务综合知识的学习，提高处理技能的能力，对用户对3g移动终端和各种应用使用的疑虑及时给予帮助，并对3g业务进行收费。与此同时，他们应该对客户的投诉做出快速反应，并提出有效的解决方案，这也是提高客户服务能力的关键。

第二，采取分层、差异化的处理策略:3g投诉用户作为一个整体具有群体的共性，而每个不同的用户都有个人投诉的具体特征。运营商应根据3g投诉用户的客户层次、投诉问题特征和投诉合理性，进行分层、差异化、特色化的投诉处理，以提高3g客户满意度和服务效率。

2011年，3g将更广泛地推出，抱怨将变得更加明显。在3g时代，客户服务也将成为一个至关重要的竞争因素。如何提高客户感知和3g服务的内涵也将成为2011年的一个重要观点。