12315投诉 通信行业最多

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模糊收费，实施“霸王条款”，擅自开通增值服务...据市工商行政管理局12315消费者投诉举报中心统计，近年来，通信服务业(包括通信产品)在消费者投诉中排名第一。昨天上午，“沟通诚信管理，理解和谐消费”志愿服务活动在天河区高益数码广场举行。市工商局邀请了移动、联通、电信等通信服务行业的代表参加活动，现场回答消费者权益保护问题。

通信服务业:被迫接受“霸王条款”

据统计，2010年和2011年，广州市工商局12315指挥中心共收到消费者对通信服务业的投诉26525起，占投诉总数的19.67%。

投诉反映的主要问题有:一是收费模糊，存在多收费、错收费等现象。这类投诉共有1130宗，其中421宗是因错误扣除电话费而引起的纠纷。二是强迫消费者接受“霸王条款”，主要表现在对预付费手机账单的使用期限和使用方式的强制性规定上，有201起这样的投诉。第三，服务质量与承诺不符。此类投诉有408起，如网络信号不稳定和网络盲点，导致无法拨打和接听电话、收发短信和正常上网。第四，增值服务如梦网服务是在消费者不知情的情况下开放的，有841起这样的投诉。第五，增值电信服务收费不规范。一些增值服务在使用时没有明确告知消费者收费的范围和标准，侵犯了消费者的知情权。此类投诉有209起，其中82起是付费语音服务，77起是通过手机下载CRBT的费用。第六，使用sp终端分组发送垃圾邮件。大量的房地产广告、学校教育广告等。都是由增值服务提供商的电信端口发送到移动电话终端，这对于消费者来说是压倒性的。

通信产品行业:无退货和无保修的虚假广告

2010年和2011年，广州12315和消费者委员会共收到6346起消费者对通信产品行业的投诉，占投诉总数的10.41%。

投诉主要集中在主要通信企业和主要品牌制造商，主要问题如下:一是运营商未能履行退货和换货义务。包括符合国家手机三包规定的退换货条件的，商家故意拖延时间以避开退换货期限等。有1417起这样的投诉。第二，经营者未履行保修义务。至于手机在保修期内的质量问题，一些商家故意声称是人为因素造成的，并要求消费者支付维修费用。主要问题是手机屏幕故障和手机“流质”问题。有1209起这样的投诉。第三，维修费用标准不规范，维修费用高。在手机维修过程中，维修人员抓住消费者缺乏专业技术知识的弱点，故意将简单的问题复杂化，在不必要的情况下乱换配件，收取数倍甚至数十倍的市场价格。共有453起此类投诉。第四，运营商的宣传手段涉嫌违法，如在手机电视购物和网站广告中使用夸大和虚假的宣传手段。

“不诚实”原因探析

据分析，沟通管理中失信的主要原因有:一是服务意识不强。近年来，电信用户数量迅速增加，但电信企业的服务意识没有得到很大提高，对预防和解决消费者纠纷的重要性和紧迫性认识不足。第二，商业行为没有防止纠纷。例如，一些公司新推出了宽带安装优惠服务，但消费者必须捆绑3g手机服务，这是对消费者合法权益的公然侵犯。第三，内部管理没有从根本上解决纠纷。虽然各大电信企业都设立了服务投诉热线，但企业的工作重点是处理消费者投诉案件，一些常见问题没有得到认真研究和及时解决，导致投诉不断。第四，不法分子的恶意侵权。一些不法分子冒充电信企业或电信服务的代理人，向消费者宣传虚假的电信优惠服务，骗取钱财和子孙后代去空大厦，有的甚至没有固定的营业场所，这使得消费者很难维护自己的权利；也有一些不法分子抓住一些消费者的心理，他们贪图便宜，接近名牌，生产和销售假机器和翻新机器，以欺骗消费者的钱。