双11网购消费者遭遇超卖门：付款后商家无货

本篇文章2619字，读完约7分钟

消费者郑女士展示的截图显示，她在11月11日0: 11成功购物。她说所有支持她的用户都表示购买成功。前天，郑女士收到商家的短信，说由于双十一天猫系统存在漏洞，订单“超卖”，她需要申请退款。

新京报(记者叶林)天猫商城双十一网购嘉年华已经过去十天了，但是最近很多消费者都收到商家的短信通知，告知他们由于天猫系统存在漏洞，成功购买的商品“超卖”，所以只能申请退款。这种做法引起了消费者的不满。

阿里巴巴回应称，“超卖”现象是否是系统故障仍在调查中。如果商家在本月25日前以“超卖”为由未能发货，阿里巴巴将在全额退款之外支付30%的货款，最高不超过500元。

付完钱后，我被“送回”

前天，郑女士收到优衣库天猫旗舰店的短信，告知她在“双十一”促销期间购买的东西由于天猫系统存在漏洞而“超卖”，无法发货。

郑女士提供的截图显示她的商品在11月11日0: 11售出。“我查看了他们的销售记录，在我后面抢购的用户显示购买是成功的，第二天这个产品还在销售。”，但说我的订单超卖。”郑女士说，她怀疑优衣库发布虚假销售记录。

根据郑女士和优衣库客服提供的聊天记录，客服坚持认为是系统问题导致数据错误，多次建议她申请退款。

郑女士不是唯一遇到这个问题的人。她在微博上搜索了“优衣库超卖”这个词，收到了300多条投诉。

昨日，优衣库在其官方新浪微博上发表声明称，“双十一”当天的巨大流量和天猫系统问题导致一些订单“超卖”。优衣库直到18日交付才发现任何问题，并在19日和20日进行了检查和确认。优衣库将在3个工作日内退款，并在退款后的3个工作日内向消费者支付宝支付相当于购买价格的红包赔偿金。记者几次试图联系优衣库询问受影响消费者的数量，但都失败了。

商家退款，买家不买

除了优衣库，阿迪达斯天猫旗舰店、探路者天猫旗舰店(300005)和gap天猫旗舰店也超卖。网友“孤独病人胡风”表示，他购买阿迪达斯产品时是第五次付款，当时展示的库存是35件，但昨天被告知“超卖”。网友“晓凤_晓凤”说订单完成后，我总是问客服什么时候发货。“客服没有处理好，突然告诉我今天‘超卖’。”

至于商品的“超卖”问题，阿迪达斯和探路者都表示这是天猫系统故障造成的。

虽然有些商家说消费者可以申请退款，送一个“红包”，但消费者认为这关系到商家的诚信，有些消费者说:“我宁愿买货也不要红包。”

■响应

超卖将全额退款，30%的购买价格将得到补偿

赔偿总额不超过500元；这个计划很快就会宣布

昨日，阿里巴巴公关经理赵妮歌表示，双十一订单采用了“付款和减少库存”的方式。当商家婴儿的库存减少接近零时，如果多个买家同时购买婴儿，可能会出现“超卖和缺货”的现象。如果发生这种情况，一个明显的“超卖”标志将出现在用户的“购买婴儿”页面订单。

“过去两天我们也收到了大量投诉，现在技术部门仍在调查。”赵尼格透露，系统故障的可能性不是没有，而是很低，而且对业务的解释是片面的。“如果商家还没有发货，我们会督促他们发货。如果‘缺货’造成消费者损失，我们将有一个计划。”

“目前的计划是，如果商家在本月25日之前没有发货，并且‘超卖’，我们将全额退还消费者购买金额，并赔偿购买金额的30%，但上限不超过500元。”赵妮歌表示，消费者可以先申请退款，然后在两天前公布赔偿方案后，再根据方案申请赔偿。

截至昨日，阿里巴巴没有统计参与“超卖”的品牌和消费者数量。

■律师声明

遇到“缺货”的买家很难

除了之前的信用评级，互联网运营也需要事后监督

买方可以就“缺货”索赔吗？昨日，中国政法大学知识产权中心特约研究员、it法律专家赵占领表示，用户在电子商务网站注册时，通常会有一份“用户协议”，其中有一条规定:“合同只有在货物交付时才会生效。”因此，卖方尚未交货，即使“缺货”，买方也难以索赔。

赵占领表示，中国专门针对网上购物的立法很少，只有国家工商行政管理局颁布的《网上商品交易及相关服务行为管理暂行办法》，但仍有许多传统法律可用于解决网上购物纠纷，如《合同法》和《消费者权益保护法》。

尽管“有法可依”，但在电子商务领域，侵权行为仍时有发生。一方面，非法经营的成本很低。在大多数情况下，企业主要承担民事责任。在目前的司法实践中，消费者获得的赔偿远远低于企业因违法行为获得的利润，不能起到惩罚违法企业的作用。

另一方面，当消费者的权利受到侵犯时，他们很难采取法律措施来维护自己的权利。这是因为维权的经济成本和时间成本相对较高，相关证据难以获取，容易被篡改和删除。大多数消费者也缺乏法律知识和权利保护经验。

赵占领认为，对于互联网运营中的不诚信行为，应该加强对第三方机构的监管，除了事前的信用评级，还需要事后的监管。此外，要通过法律渠道促进信用机制和信用体系的建立和完善，将企业信用与其资质证书和优惠政策挂钩，处理网上购物中的霸王条款，加大对商家违法行为的行政处罚力度。

天猫“超卖门”

十一月十一日

天猫双十一购物嘉年华开始了，网友下了购物订单，付款成功，等待发货。

十一月二十日

一个接一个，一些网民收到商家的短信，说由于天猫系统存在漏洞，订单“超卖”，无法发货，所以需要申请退款。这一事件引起了消费者的不满。

十一月二十一日

一些商家表示，除了退款，他们还会给消费者“红包”。

阿里巴巴回应称，25日之前，有商家以“超卖”为由拒绝发货，阿里巴巴将全额退款，并支付30%的货款，但最高不得超过500元。在最后两天，将确定具体的补偿计划。

■延伸

“双十一”网购有很多后遗症

双十一网购嘉年华之后，除了“超卖”问题，消费者还遇到了其他问题。陈先生说他在天猫探路者商店买了两件夹克。当他收到货物时，他发现一个太大了，但他想更换它，但找不到客户服务。

“这一周，我联系了客服来换货。没有人照顾我，我很快就会到达付款期限。”陈先生说。

在淘宝探路者帮派论坛上，有数百名网友投诉。

昨天，Pathfinder承认客户服务不好，称由于销量巨大，同时在销售后收到了成千上万的投诉，很难及时回复，希望消费者能理解。

此外，正在阿迪达斯旗舰店购物的林先生也遇到过这样的问题。

“超卖”现象在电子商务网站中屡见不鲜。一方面，它可能缺货，但这种情况很少见。另一方面，它是虚假促销，首先以低价吸引注意力，然后以缺货为由取消订单。这种方法在其界面上显示了高销售记录和低宣传成本。

——北京市律师协会消费者权益法律事务委员会主任邱