流量明细之疑：联通3G资费的烦恼

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“国庆节去沙漠，我只用苹果手机查地图，发了几条微博。结果我当时收到了中国联通的短信提醒，套餐外的交通使用费是300元。”在北京工作的秦小姐非常沮丧。她不明白为什么一些小应用程序会有额外的1000mb流量。她告诉记者，她使用的是3g套餐A计划，每月费用为186元，每月流量为6.5亿，通常取之不尽，用之不竭。 像秦小姐这样的情况是不存在的。中国联通新闻办公室的相关工作人员告诉记者，自2009年中国联通推出3g服务以来，已经收到了很多此类用户的投诉。 “每天都有很多人到联通营业厅投诉。在我的印象中，他们中的许多人都无缘无故地抱怨3g流量的高成本。”10月25日，北京西城区中国联通营业厅的一名销售员告诉记者，许多客户来到营业厅打印详细的数据流费用，并向工作人员提出了额外几十元甚至几千元的问题。 自2010年初3g业务启动以来，中国联通3g用户被频繁招募。据公开媒体报道，中国联通的许多3g用户都不同程度地感受到了中国联通3g流量成本高的“苦恼”。中国联通的3g用户每月增加数百万，到目前为止，用户总数已达7000万。随着用户数量的增加，用户的投诉开始增多。 一些内部人士告诉记者，运营商无法为用户的在线行为提供比目前更详细的账单。运营商的计费系统应该升级，给消费者一个清晰的解释。 维权成本高 根据中国联通的官方计费信息，中国联通有多种3g包月，包月之外的流量成本为每兆字节0.3元。此外，工业和信息化部电信用户投诉受理中心的官方网站也受理此类投诉。根据中国工商银行投诉中心的电话客服，如果用户在向中国联通投诉交通问题后15个工作日内未能给出满意的答复，相关信息可以写成投诉信，投诉受理中心将此信转发给电信运营商。 但是，工信部客服表示，呼叫中心和网上申诉中心都只是一个协调部门，只负责向电信运营商反映用户情况，不能跟踪。 一般来说，联通的客户服务并不能解决问题，而其他维权方式却很麻烦。因此，许多用户遭受了巨大的损失。“虽然用户对交通成本有所怀疑，但很难捍卫他们的权利，而且成本更高。很多人都忘记了。”It法律专家赵占领说。[/h/然而，在维护权利时，用户只能凭感觉表达关税问题，而不能提供证据。而且，因为它不能提供证据，它不能报警。 无法生成详细的数据列表 “用户与中国联通有服务合同关系，有权知道服务内容是什么。中国联通只向用户提供一份粗略的账单，但没有详细的账单。在这一点上，用户的知情权没有得到尊重。”赵占领告诉记者，当用户抱怨时，他们通常没有足够的证据证明他们是否使用了3g网络，以及在某个时刻他们使用了多少。这是用户抱怨无果的一个重要原因。 在中国联通官方网站公布的用户数据详细列表中，只有四个基本信息，如数据使用的时间和地点、数据量和价格，没有详细介绍。 “用户不能证明此时没有使用数据，因为所有的数据统计都是由运营商根据基站的设备自动完成的。”一位运营商数据业务部的员工告诉记者，一般来说，当用户使用手机服务时，离用户最近的基站会记录用户的使用情况，然后实时或定期将数据传输到数据中心，计费软件会开始将其转换为价格。 “用户无法查询流量的详细使用情况，因为电信运营商在生成账单时是通用数据。”一位运营商数据业务部的员工告诉记者，智能手机的业务处理是多流程的，这意味着用户表面上只打开一个界面，但实际上其他页面同时在手机后台运行，流量也在形成。此外，用户的在线过程是多链接的，对应于url的地址也会改变。系统不能给出用户访问过哪些网站的详细描述，只能定期给用户一个大概的数据。 该员工承认，用户在线行为的统计是一项数据量很大的工作，会消耗带宽和存储资源。此外，运营商认为用户不需要知道得这么清楚。 在这方面，赵占领认为，根据服务协议，中国联通应将所有用户的在线行为作为账单输出。这在技术上是可以实现的。即使所有的统计数据都表明它需要消耗大量的资源，中国联通也应该列出一些详细的信息，比如流量消耗方面的顶级网站。 然而，上述通信行业专家告诉记者，如果有必要说明流量是在哪个网站上使用的，账单统计必须根据内容收费。目前，“中国联通的计费系统不能按内容计费。起初，在中国联通看来，这种计费方式不符合用户习惯，而且统计数据也更加复杂。 计费系统需要改革的问题背后是中国联通3g数据流量的快速增长。 今年第三季度，中国联通3g手机用户的月数据流量为1.434亿。对于这个数字，一位不愿透露姓名的业内人士告诉记者，“中国联通手机用户的月数据流量远远超过中国移动。” 自中国联通规划业绩以来，中国联通3g业务的规模效应自今年以来逐渐显现，其在总收入中的份额也在不断增加。今年年中，中国联通3g业务收入同比达到269亿元，占总收入的44.47%。 然而，中国联通头疼。3g推出后，用户流量费用的不合理上涨屡禁不止。“有时数据流量会无意识地发生。它是由软件本身发起的，而不是由用户发起的。”运营商数据业务部的员工告诉记者，智能手机上有很多基于位置的应用程序，这些基于位置的应用程序每天都会定期更新它们的位置。虽然用户不会打开软件询问“附近”的应用程序，但软件会自动找到用户的位置。在寻呼过程中，流量将被消耗。 在这方面，赵占领认为电信运营商有责任提醒他们运营期间的异常流量使用情况。“这种工作还可以减少用户对中国联通的投诉，因为用户一旦发现问题，仍会找到中国联通。” 通信行业的一位专家认为，3g服务将是未来运营商服务的重点，详细监控用户的使用行为非常重要。他建议运营商的计费系统可以进一步升级和改造。 据为中国联通3g项目提供全面it系统支持服务的亚信联创的一名员工称，今年8月，黑龙江、北京、辽宁、河北、河南和山东等六个省都上网了，但计费系统仍在独立运行。 "North 6系统仅集成crm(客户关系管理)。目前，系统存在一些技术漏洞，如系统响应慢、流程不畅、订单丢失等。为了安全起见，该省的计费系统仍然单独收费。”员工说。 这位通信专家建议，如果中国联通在完成监管和流量提醒后仍然遇到用户投诉，那么中国联通应该及时准确地反馈给用户，以形成更好的客户信誉。