社交媒体管理：未来企业新标配

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随着社交网络在全球的普及，社交媒体管理软件将成为未来企业的标准配置之一。

Crm似乎已经成为每个成功企业的标准，但是随着社交网络时代的到来，客户管理软件也需要与时俱进，而社交媒体管理软件的兴起似乎是理所当然的。社交媒体管理软件通过提供广泛的监控、分析和社交媒体参与等解决方案来促进社交媒体的管理。

社交媒体管理即将到来

熊彼特60多年前提出的“创造性破坏”一词仍在被证明。他认为创新意味着不断从内部创新经济结构，即不断摧毁旧的和创造新的结构。社交媒体管理，一个从客户关系管理中诞生的新业务，也正沿着创造性破坏的道路前进。没有社交媒体管理的Crm不再能满足企业的需求，没有“创造性破坏”，它将被“彻底摧毁”。

2010年4月，社交媒体活动管理服务提供商spredfast获得成立以来的第一笔融资，奥斯汀风险投资公司提供了160万美元的风险资本。仅一年后，提供社交媒体管理服务的初创公司萌芽社会(spread social)今年2月刚刚从思毅投资(Siyi Investment)获得1000万美元的投资，使其价值瞬间飙升至5000万美元。资本市场社交媒体管理投资额度的增加也表明其对未来发展前景持乐观态度。

主要的软件公司也制定了他们的计划，努力在这片蓝色的海洋中领先。今年3月，Salesforce宣布以3.26亿美元收购了社交媒体监控服务公司radian6，显示了其在社交媒体管理领域的决心。然而，sap更快。就在20多天前，它在中国正式发布了一套完整的businessobjects 4.0产品，其中包含许多组件，包括传统的商业智能组件，以及更高层次和更广泛的商业分析概念，包括性能分析、商业智能、信息管理、风险管理和控制、数据库等。社交媒体分析的功能之一引起了媒体的广泛关注。

作为软件巨头，Ibm对社交媒体管理的未来充满信心。ibm coremetrics首席战略官约翰·斯夸尔(John squire)表示:“人们使用电子邮件、社交网站、官方主页和其他方式与一个品牌互动，这是ibm参与社交媒体分析领域的基础。”如果我们真的想衡量业务影响，我们必须全面、完整地考察人与这些资源之间的互动。ibm发布的新社交媒体分析软件可以帮助营销人员开发更有针对性、更准确、更高效的社交媒体营销解决方案。”

60多年前，普拉哈拉德提出了企业成功定律:n=1，r=g，认为互联网、数字化、产业和技术边界融合等技术发展趋势正在趋同，这一起初震惊世界的理论今天仍在被证明，而社交媒体管理的发展就是其中一个论据。

n=1

N=1指的是某个消费者在某个时刻的体验，因此它意味着价值是基于消费者独特的、个性化的消费体验。

至于如何从社交媒体上获取每个消费者的所有信息，思爱普中国首席技术官张夏表示:“社交媒体可以给我们带来两种信息。一个是传统的数字信息，比如有多少人看过这个产品，有多少人订购过，有多少人在订购后购买过。还有一种书面信息，哪里有文字，当你让他说话时你说什么，积极的和消极的。必须对这些进行全面分析。”

对于传统数字信息的分析，主要媒体和在线广告公司主要使用一种叫做“点击流”的技术来分析它。这项技术于2000年左右出现在美国，可以说是最流行的跟踪用户行为的技术之一。只有依靠相关技术，我们才能准确掌握用户在互联网上的一举一动。

当然，如果企业想充分了解用户在社交媒体上的言行，甚至想通过用户的言行了解他们对某些产品的态度，仅仅依靠传统的数字信息分析技术似乎有点无能为力。事实上，对于企业来说，社交媒体的管理要比普通的crm复杂得多，而最大的困难是深层文本分析技术。随着社交媒体的出现和快速发展，越来越多的企业一方面利用社交媒体做营销工作，另一方面又希望利用社交媒体获得产品早期发布的实时反馈。

通过使用文本分析技术，我们可以从媒体中找到所谓的社交图，并找到整个社交图中的节点。由于节点中的关键人物具有很大的影响力，当一个新产品推出时，通过将社会关系图中关键节点的关键人物与电子商务信息相结合，可以很快得到反馈。张夏举了一个例子:“例如，去年12月我们在美国召开会议时，我们分析了直播期间twitter上发布的信息的关键词，我们可以使用sap business analysis软件及时统计客户对产品不同功能的兴趣。因此，文本分析在整个业务分析中是一个非常重要的功能。"

随着社交网络和移动通信给予消费者越来越多的权利，不正常的变化正在发生。如今，消费者与某一产品或服务的首次互动有70%发生在互联网上，64%的首次购买行为是由在线体验引起的。在20亿互联网用户中，有6亿人在使用脸书。与此同时，移动设备的购买量也在快速增长，仅今年一年就翻了一番，达到1190亿美元。

r=g

R=g指来自各种来源的资源，这些资源通常分布在世界各地。这意味着企业的业务范围和规模都不足以满足特定消费者在任何时候的体验。根据普拉哈拉德的理论，以“企业和产品”为中心的传统价值观正迅速被“个性化体验和共同创造”的价值观所取代。Ibm显然赢得了青睐。与其他社交媒体管理软件不同，ibm更关注电子商务领域的社交媒体管理。

2010年6月，ibm宣布与网络分析软件公司coremetrics达成最终收购协议。通过此次收购，ibm的业务分析能力得到了增强，使企业能够使用云交付模式实时获取消费者的内部交互信息，并通过社交媒体网络以更快的速度规划更有针对性的营销活动。ibm显然不会浪费coremetrics的业务分析能力。

据统计，目前，顾客与产品或服务之间70%的首次互动发生在互联网上，64%的首次购买是由数字体验引起的。据idc统计，2010年中国电子商务交易额已达4.5万亿元，年均增长约30%，预计2013年将超过10万亿元。与传统企业10%的增长率和it企业12%的增长率相比，这确实是大有可为的。难怪中国商务部提出“十二五”末中国电子商务市场规模预计将占国内生产总值的5%。

ibm全球商务服务部全球智能商务业务负责人保罗·帕帕斯(Paul papas)表示:“如今，客户的信息渠道更加开放，但他们可能对产品和服务的制造商和销售商没有深入的了解。”为了应对这样的客户，企业需要一些新的能力。第一种能力是了解世界各地企业的产品和品牌引起的舆论。达到这一新的洞察力水平后，与客户互动的方式将完全不同，供应商和合作伙伴的网络将更加紧密和敏感。“以零售巨头斯台普斯为例，其零售总额为240亿美元。借助社交媒体管理套件，个人购买体验可以通过所有互动渠道传播到27个国家的10，000多名b2c和b2b客户。

正如所有企业都想赢得客户一样，每个企业都需要客户关系管理软件。现在，几乎所有企业的客户都是社交网络帝国的成员，所以大多数企业自然需要社交媒体管理软件。社交媒体已经成为军事战略家的战场，社交媒体管理软件自然成为企业的标准之一。