从熟客营销到主动服务 服务2.0催生全新商业模式

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在现代商业环境下，竞争日益激烈，价格战如火如荼。为了吸引顾客的消费，商家挖掘空，各种独特的营销技巧层出不穷。此外，随着对顾客尤其是顾客消费体验需求认识的不断深入，商家找到了一条双赢之路——基于主动服务的老客户营销，旨在全面提升商务服务水平，尤其是提高老客户的消费体验。

事实上，许多商业环境，包括酒店、餐馆和零售店，以及老客户都是最重要的商业对象。请参见:

酒店:无论是豪华的星级酒店还是特别的乡村别墅，即使在黄金周期间游客众多，常客也占了绝对的消费。如今，随着行业竞争的日益激烈，如果没有一批高消费的常客，尤其是婚宴或其他大型宴会，以及更多的常客或常客介绍的客人，酒店很难生存。

餐饮:自20世纪80年代以来，星巴克凭借其核心竞争力“常规顾客文化”风靡全球。事实上，这是一种独特的商业模式，注重客户体验，并试图与客户建立情感联系。根据星巴克的策略，只要你喊出顾客的名字，这个顾客就会很容易成为你的忠实顾客，强烈信任你，并且推荐业务的成功率会很高。

服装:服装业也坚持“新产品留住老客户”的经验和理念。那些熟悉并认同服装风格的“回头客”往往是服装店的主要利润来源。对于一家新开的服装店来说，只要我们努力积累一定数量的老客户，生意自然会来。

从上面可以看出，常规客户营销在商业环境中已经变得很普遍，基于主动服务的常规客户营销意味着什么？接下来，让我们看看这样一个案例。

当一个顾客走进他每天去的一家小面包店时，当服务员接待他时，他可以叫出顾客的名字。她熟悉顾客平日最喜欢的口味，她会热情地跟他打招呼，说:“你好，× ×先生！还想吃法国面包吗？”-客户的商誉大幅增加。“我们商店刚刚推出了一种新的法国面包。你想试试吗？”——良好的消费体验、贴心的消费指导、顾客接受度。

在这种情况下，我们可以看到基于主动服务的常规客户的营销力量。事实上，该行业已经在关注这一点。一些专家指出，基于主动服务的常规客户营销是商业服务的发展方向。此外，不仅严格地坚持主动服务，常规的客户营销开始演变成一种新的形式——服务2.0。

商业服务改革的机遇已经到来，服务2.0应运而生。业内专家认为，与常规客户营销相比，服务2.0的服务体系更加完善，更加贴近用户，有以下四个要素:

主动发现服务(Active discovery service):是指商家先发现消费者，然后在消费者尚未参与消费行为之前向消费者提供服务的服务模式，可以改变目前的消费模式，让消费者觉得商家更有爱心，商家也可以通过主动服务引导消费者参与更多的消费行为。

立体服务:目前商家提供的服务是一种平面服务，也就是说消费者进入商家后，商家现在的服务环境是服务员为消费者提供一对一的服务，但是作为一个社会人，消费者有多重社会身份，不仅限于一个商家的消费者，还包括其他客户，如银行、政府公民、微博成员、公众评论成员等。；由于消费者的多重身份意味着每个企业都需要向消费者推送相应的服务，因此企业将为消费者提供更加贴心友好的服务，而三维服务的基础是主动发现。只有通过主动发现消费者，企业才会知道他/她是谁，他/她的社会地位是什么，以及他/她需要什么样的服务。

智能定位服务:智能定位服务是一种基于“主动服务和立体服务”的定位服务，因为当消费者在商家中的位置发生变化时，消费者得到的服务应该是不同的，例如，消费者在柜台前点餐或付账时得到的服务与消费者坐在座位上等餐时得到的服务是不同的。智能定位服务的重要特点是准确，可以让服务员清楚地知道消费者在商家的什么位置，误差不得超过1米。如果误差太大，商家提供的服务功能将完全不同。

个人隐私服务:以上三点与隐私服务密切相关，所以所提供的服务不能是垃圾服务(所谓垃圾服务是指消费者进入商业区后会收到各种广告信息)。这不是一种服务，而是一种骚扰和一种不道德的行为；真正的服务是商家了解消费者，消费者愿意让商家知道。因此，个人隐私服务是指消费者在相对安全和私密的情况下独立订阅的服务模式。

因此，小面包店采用的营销模式可以称为服务2.0的雏形。然而，在大规模的商业环境中，服务员很难主动记住顾客信息。因此，商家采取引导顾客申请会员卡或消费卡的方式，记录顾客信息，为老客户提供优惠服务。但是，上述客户信息只能在扫描会员卡(消费卡)后才能获得，这将在用户识别和服务方面落后，甚至影响客户的消费体验。

据了解，即使是非常重视“常规顾客文化”的星巴克，目前也只能通过向顾客发放“常规顾客卡”来识别顾客身份信息，也就是说，它只能部分实现主动发现服务，这与真正融合了主动发现服务、三维服务、智能定位服务和个人隐私服务四大要素的服务2.0相去甚远。

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