网购用户“被”分级设限 亟需跟进监管维护诚信

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网购用户受到等级的“限制”，迫切需要跟进监管，维护他们的诚信 。在我们使用的网络交流工具中，比如qq、微信、Want Want，都有黑名单，被列入黑名单的人无法与交流工具的“主人”取得联系。如今，许多互联网公司都在效仿这一策略。据《新京报》报道，在春秋航空空公司将“难”客户列入无服务黑名单后，一开始提供松散退货服务的电子商务公司万科诚品(Vanke Eslite)也推出了“黑名单”,被列入“恶意退货”级别的客户将无法再次购物。 网络运营商设立黑名单限制“困难”用户的消息一传出，立即引发了消费者的热议。一些消费者认为商家“店大欺客”；也有网友说“恶意下单，随意退货”，所以店主可以放手。其中，如何把握网络运营商黑名单设置和消费者权益保护的“尺度”成为关键。 网购行业的用户分级和设置限制并不是特例 随着网购的普及，它带来了越来越多的消费者纠纷。据《海峡都市报》报道，近日，福州市民肖骁陷入困境——他被耐克中国官方商城列入黑名单，耐克官方网站拒绝按他填写的送货地址送货。据了解，此次事件的原因是耐克官方网站认为肖骁近期退货过于频繁，退货次数超过了官方网站设定的限额。官方网站认为他是恶意的，所以他拒绝送货给他，并强行取消订单。事实上，耐克官方网站远不是唯一一个设置“黑名单”的网络供应商。万科、当当、JD.com和一号店都有潜在的黑名单，列出了这个行业中“难对付”的用户。 据万科Eslite客服介绍，“如果客户退货率达到一定百分比，将被列入二级黑名单客户。目前，客户在二级黑名单上签字的非质量问题的商品将不会被退回。对于回报率高的客户，万科将手工审核他们的退货申请。具体的处理取决于它是否是恶意的。”同时，万科诚品表示，该黑名单可以撤销，撤销的依据是“经常购买产品，但不办理退换货业务。” 当当网客户服务热线也表示，如果在一定时间内多次退货，用户的信誉将受到影响。如果您再次购买当当产品，您将提前打电话确认发货。可信度低的网上购物者被列入黑名单，不能再在当当网上购物。 JD.com也有“黑名单”规定。“如果客户一个月内拒绝超过一次，将扣50分；如果一个月内有3-5次退货或退货，系统将默认为恶意订单，并限制其参与京东相关促销活动。” 1号店规定系统默认为多次(约5.6次为多次)，拒绝将被列入黑名单，不能再在本店随意购买商品；日用品、内衣等。无法返回。如果你需要退换衣服和鞋子，你将负责运费；系统确定恶意退货将被列入黑名单。 参与实施“黑名单”的各方都不同意 据《合肥日报》报道，一位资深淘宝店主表示，在淘宝工作了四年多之后，他已经将41名顾客一个接一个地拖进了黑名单。据报道，有四种顾客倾向于“敲诈”。第一个是典型的说谎者，比如一个专业的不良评论者；第二个是一个非常会讨价还价的人；第三是怀疑产品真实性的人；第四是不讲道理的人。“一些消费者和销售者，即使他们有一点瑕疵，也必须是合理的，并且将他们的索赔加倍。” 在网上购物中，商家非常害怕和讨厌“难对付”的顾客，因为他们可能会因为一件小事而激怒商家、给出不好的评价或产生回报。因此，商家别无选择，只能建立一个“黑名单”，顾客可能会拒绝交易或退货。这样的事情发生在万科。据《上海商报》报道，不久前，网友特蕾西(tracy)报道称，她经常在万科购物，以前一次买两个一样的产品，选择尺寸后又退回不合适的尺寸。结果，她接到通知，自己被列入了万科的“黑名单”。关于特蕾西的抱怨有两种意见。一种观点认为，“了解商店的困难，承诺一种商品可以享受免费和无条件的退货和换货，是商家对消费者的善意和信任。”恶意下单，然后无正当理由拒绝或退货，如何发展电子商务”。另一派认为万科对顾客太无情:“明明说是无条件退款，其实是设条件。”在发展初期，万科诚品推出了宽松的回报和交换模式，发展迅速；大了就食言，不但欺负人，而且忘恩负义。”。 鉴于网上购物带来的这一新现象，目前法律专业人士的观点并不一致。据相关经济法律师介绍，商家设立“客户黑名单”区别对待客户，涉嫌侵犯消费者公平交易权；商家建立“顾客黑名单”仍然是对顾客的不尊重。但另一种观点认为，卖方的上述行为是合法的。福建新世通律师事务所洪芳芳表示，《合同法》规定双方应遵循自愿原则，不得强行买卖。 一些商家也认为设立“黑名单”是他们的权利。在市场竞争环境中，商家也有权选择顾客。 如何把握“测量”消费是关键 引入“黑名单”对商家和消费者来说都是一把双刃剑，如何把握“测量”成为关键点。网络律师刘春泉表示:“企业引入不合理退货是为了方便消费者，但消费者不应滥用这一权利。因为公司要承担运费和包装费用，如果没有退货限制，公司如何生存？”刘春泉说，消费者的权利应该得到保障，但过度的权利保护不值得提倡。 对于商家来说，如果有太多的退货和不良的评论，可能真的会影响网络运营商的生存和发展，但是一味的抹黑并不是一个完美的解决方案。中国人民大学法学院教授、消费者法律专家刘俊海表示，从商业伦理的角度来看，“推行‘黑名单’制度绝对是对Eslite最好的政策，一些对个人尊严敏感的顾客在购物时会有顾虑。”合理的回报会因为更多的次数而被列入不受欢迎的人的名单吗？这是为了把顾客赶出家门。” 事实上，商家应该相信绝大多数的顾客都是诚信的，困难的顾客毕竟是少数，如果维护得好，他们也会成为忠诚的顾客，所以在建立“黑名单”时，商家也应该采取正确的态度，提高服务意识。有时，如果商家“困惑”，他们会得到更多的好处。 与此同时，应适时跟进国家相关部门的监督。今年年初，国家工商行政管理局市场营销司副司长杨红峰透露，今年国家工商行政管理局将对网络运营商实行“黑名单”制度，并将违法情节严重的网络运营商列入黑名单。届时，如果发现网络侵权，将提醒相关部门关闭网站，并在全国范围内禁止网络市场。 网络市场的可持续发展离不开信用平台的建设，信用电子商务的维护需要商家、消费者和监管部门的共同维护。