中国首份商业银行官方微博分析报告发布

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7月12日，余伟咨询发布了《中国商业银行新浪官方微博分析报告》(以下简称《分析报告》)，这也是自2009年8月新浪微博上线以来，中国第一份针对银行微博的综合分析报告。根据微声誉咨询银行新浪微博的活动、传播和覆盖情况，招商银行(600036)、邮政储蓄银行和中国建设银行(601939)位列大型银行微博影响力前三名，星展银行、渣打银行和南洋商业银行位列外资银行微博影响力前三名，江苏银行、宁波银行(002142)和温州银行位列城市商业银行微博影响力前三名。值得注意的是，微博已经成为公众投诉的重要渠道。如何通过微博平台倾听客户的建议并及时处理，将成为下一阶段提高银行微博管理能力的关键工作。

余伟咨询公司的合伙人徐达内表示，在开通新浪微博的40家银行中，只有1家招商银行的粉丝超过100万，但有20家的粉丝不到1万人，其中10%的银行在微博上的帖子不到100条。这说明大多数银行开设的官方微博账户推广力度不够，甚至忽略了维护。

同时，从各银行微博负面信息的分析来看，主要集中在网上银行投诉、信用卡投诉、营业网点和客户服务投诉等类似于传统投诉渠道的方面。但是，除招商银行外，所有银行的响应速度和处理力度都有了很大提高，微博投诉信息系统还没有纳入全行的投诉响应系统。

《分析报告》指出，一些中小银行的官方微博管理混乱。例如，无效信息太多(广告、非财经社会新闻转载等)。)在银行官方微博中，与银行相关的信息太少，导致受众无法通过官方微博及时了解银行动态。此外，一些银行只将微博视为营销场所，过分依赖彩票等活动来吸引粉丝，却忽视了自身公共形象的构建，失去了其实质性意义。

《分析报告》建议，银行应及时为全体员工和机构制定《微博管理办法》，建立微博舆情监控体系和预警应对预案，及时应对和处置负面信息。总结微博上频繁出现的负面信息，加强客户服务、投诉处理和网络服务的管理，避免类似事件再次发生。同时，本行应加强对员工个人微博的管理，明确任何可能对本行声誉产生负面影响的信息，并遵循“不发送、不转发、不评论、不发送私人信息”的原则。同时，银行需要规范微博上发布的内容，如银行的重要正面新闻、银行营销和产品推广信息、银行积极履行企业社会责任的信息、反映员工精神面貌的信息以及其他有利于企业形象的信息，从而形成自己的微博特色和形象。

余伟咨询有限公司是一家专门从事金融业声誉风险管理的咨询公司，也是中国领先的战略咨询机构，在上海、北京和武汉分别设有办事处。微声誉咨询帮助客户在声誉事件(危机)的潜伏期采取预防措施，在发展期做出适当反应，在补救期进行整改，从而获得持续的竞争优势，成长为一个更具企业社会责任的组织，并确保持续有效的结果。