家电售后工人自曝乱收费：与服务点合谋抬价

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近日，河北沧州的曹先生以5000元的总价从山东某家电企业购买了两套空色调。然而，在安装过程中，该企业的安装人员说，他将再次收取700元安装费。据曹先生介绍，每套空调整收取200元的运行费用，空调整的安装和加管费用为每米80元。曹先生对高昂的安装费用感到困惑。

曹先生的经历不是孤立的。记者在许多网站上看到类似的抱怨。北京、天津等地的一些消费者指出，山东某家电企业的热水器在安装过程中被随意充电。

对于一些投诉，中国家电行业协会市场营销委员会副主任洪世斌表示，家电行业在售后服务中乱收费已经不是什么秘密，超过80%的家电在售后服务中不同程度地乱收费。

在北京从事家电售后工作多年的赵军(化名)表示，所有家电售后工作人员都知道存在不合理收费的现象，而且大多数人都是这样做的，售后服务网点也知道唯一不知道的是消费者。

售后服务人员将自己暴露在任意指控之下

自2004年以来，赵军一直在山东一家知名家电企业的售后服务网点工作。他表示，2005年之前，家电售后不合理收费的现象相对较少，企业和售后服务网点对售后服务人员的管理应该更加严格。2007年后，不合理收费在行业内公开，家电企业对售后服务网点的结算标准不断降低，售后服务网点放松了对售后服务人员的管理。

据记者了解，这家家电企业一直以其出色的售后服务而闻名。有统一的售后服务报价表、管理流程和售后回访制度，监督售后服务质量，包括收费是否合理。那么任意指控是如何产生的呢？

赵军告诉记者，售后安装乱收费有两种方式:一是多报数量，二是多报价格。

所谓的过量报告是无中生有的。例如，赵军说，在安装热水器时，会使用一种叫做柔性接头的配件，报价表上的价格是10元。由于该配件的一端由铜制成，另一端由塑料制成，因此在实际报价时，可将其称为松接头加弯头或任何其他配件，因此实际上增加了一个配件。

至于虚报价格，这是最常用的方式，也是一种生活方式。有些售后服务人员会说是不锈钢接头，价格会从10元到20元到30元不等。

在售后维护中，治疗小病和伪劣商品是常见的方法。例如，如果空没有冷却，可能只是一个小配件出现故障，售后服务人员可以说这是电脑主板故障，也是电脑主板故障，分为369等。一个电脑主板40元可以报一个240元。

“这些方法只是我所知道的一些。事实上，每个售后服务人员都有自己的方法。既然售后服务网点已经认识到收取更多费用的行为，那么工人们就只能依靠自己的技能，谁获得更多，谁就能获得更多。”

售后服务网点默许任意收费？

赵军告诉记者，到目前为止，售后服务网点和工人已经形成了默契，多收的费用都加了两到五，因为他们都得到好处，所以没有人去追究这些问题。甚至一些售后服务网点在招聘员工时也会当面明确，多收的费用将有50%上缴。

对于售后服务质量，家电企业将进行回访调查。存在如此多的多收费，他们不会在回访中被发现吗？

对于记者的提问，赵军解释说，企业的回访大多是询问售后服务质量、工人的服务态度、是否报价、是否开具发票等。只要工人和售后服务网点配合得好，他们完全可以欺骗上级和欺骗下级。

赵军说，一个售后服务人员每天会收到一定数量的材料，然后在完成后归还剩余的材料和钱。当返回售后服务网点进行验证时，售后服务人员将提供每一份安装或维护工作单，并注明实际费用。至于实际使用了多少材料，没有人会追究。被多收的工人将由经销店平均分配，工作订单将由经销店上报公司。至于如何举报他们，那是各个网点的事。

“即使在回访过程中出现问题，公司也会向售后服务网点列出清单，然后由相关售后服务网点的工作人员解决问题。工人们也有默契。不了解真相的消费者最多只会起疑心。很容易再次被愚弄。”

赵军表示，企业结算的安装费越来越低。例如，最初安装一个热水器可以得到20元的安装费，但现在只需要15元，当天的工作收入会减少很多。如果你不想收更多的钱，有时你不得不在一天结束时寄钱。

家电企业利润低是根本原因

售后服务费用在家电行业很常见。中国家电行业协会营销委员会副主任洪世斌认为，低利润是根本原因。

洪世斌表示，家电行业成熟度高，利润率低。全行业利润率为3%~5%，最高不超过8%。成本的小幅增加可能会给企业造成损失。因此，家电企业除了将产品销售作为第一利润点外，还将通过贴牌生产和技术销售来增加收入。现在，有些人把售后服务变成一个新的利润点，把售后服务从一个服务部门变成一个利润单位。

不过，洪世斌表示，目前还没有办法解决不合理收费的问题。只有不断加强和改进企业的售后服务，规范加盟商的标准，提高准入门槛，吸收一些高质量的售后服务机构，才能克服不合理收费的恶习。