安诺睿：IT服务走向社交网络和云计算

本篇文章1670字，读完约4分钟

社交网络正在改变一切，从网民获取信息的方式到企业的营销方式。

“社交网络和云计算的结合是it服务领域正在发生的重大变化。”在接受《时代周刊》采访时，微软亚太全球技术支持中心在线服务支持部主任anuragvij明确表达了对it服务未来发展方向的看法。

利用社交媒体变被动为主动

《时代周刊》:目前微软亚太全球技术支持中心以什么方式为用户服务？

安诺瑞:目前有三个主要渠道。一种是客户通过电话或邮件提交问题，这是一种技术支持活动，通过传统方式进行。第二是通过在线论坛提交问题，第三是客户已经习惯了在社交媒体上交流，比如在中国发微博。此外，我们有很多机会可以直接与客户和合作伙伴面对面交流，我们将在未来继续扩大倾听用户的声音。

《时代周刊》:微博等社交媒体对服务用户有效吗？

第三个社交媒体渠道相对较新。两年前我们没有开通这个频道，但从去年开始，微博在中国发展非常蓬勃。2010年被称为中国社交媒体的第一年。我们尊重顾客的习惯。当我们看到客户在哪里，我们肯定会很快开辟新的渠道。因此，社交媒体是我们与客户互动和听取他们反馈的新渠道。这个频道目前发展很快。

时代周刊:根据你的经验，社交媒体会在it服务中扮演更重要的角色吗？

安诺瑞:社交媒体近年来非常活跃，我们每个人都是消费者。我们的消费者支持部门已经在新浪微博上开设了一个名为“微软帮助和支持”的账户，专门用于不时与消费者互动。粉丝的数量每天都在增加。很多消费者习惯在微博上提问，我们已经解决了很多问题。这是我们在社交媒体上打开的一个窗口。通过此窗口，我们可以将用户组引导至知识库。当用户解决这个问题时，他们也可能会看到其他问题并学习得更好。当然，活跃在社交媒体领域的不仅仅是消费者群体，还有it专业人士和开发人员。通过社交媒体提供技术支持的成功经验也将使更多的微软用户受益。

《时代周刊》:社交媒体和论坛的使用给你的it服务带来了哪些重大变化？

过去，微软技术支持中心为客户提供的服务是被动的。在通过电话、电子邮件或其他方式收到客户的问题和询问后，技术中心的工程师或其他部门将帮助客户解决问题。在rce模式下，服务从被动变为主动。所谓主动性，是指rce通过各种方式主动收集用户在电话、社区论坛、kbs和社交网络上的问题和反馈，并通过自动智能工具和人工分析相结合的方式总结出常见问题和服务需求趋势，进行解答或制定解决方案，发布并推给客户，使常见问题不再存在，或者在遇到问题时能够及时找到解决方案。这种模式也用一个成语来形容，那就是“防患于未然”。

云计算推动it服务

《时代周刊》:it服务已经成为许多企业的竞争力，技术服务的主动性不断提高。微软在这个独特的战略或具体实践中有什么核心竞争力？

安诺瑞:微软的云计算是主动服务的重要内容。下一代服务与云计算更为相关，基于云计算的it服务是未来的发展方向。在云时代，我们发现客户对主动服务的需求与以前大不相同。现在客户更加注重时效性和及时性，响应速度非常快。去年下半年，我的部门成立了云计算技术支持团队，为正在亚太地区部署和已经部署微软azure的用户提供技术支持。此外，在it服务方面，用户需要更有针对性和详细的服务。我们分析用户反馈的趋势，思考客户可能遇到的问题。此外，不同的客户会遇到不同的问题，并且没有通用的解决方案。现在，我们更专注于提供积极主动的服务来帮助客户预防问题，并结合云计算为用户提供更多与时俱进的服务。

《时代周刊》:云计算将在it服务中扮演什么角色？

安诺瑞:云计算可以跳过买东西、安装、运输、使用、发现问题等过程。它直接为客户提供了一个完整的在线平台，只要他们在线注册就可以使用。没有必要担心如果服务器受到病毒攻击该怎么办，如果服务器更新不够快该怎么办。有了云计算，就有了网络浏览器订阅，可以随时使用，后台的一切都可以交给服务提供商。云计算本身就是一种服务。

为了确保我们的客户获得良好的整体体验，我们经常与原始设备制造商进行高层对话，如联想、戴尔、惠普、海尔、同方、方正等。创建一个it服务生态系统，共同为用户服务。