13家投诉率最高快递企业曝光 中通速递居首

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3月10日，广州市工商局和广州市消费者委员会发布了《广州市消费者委员会2010年受理投诉分析及投诉热点》。在十大投诉热点中，快递服务排名第五，共收到2261起投诉。据统计，2010年，快递服务投诉和咨询4082起，受理2261起，同比增长500%。其中，货物延误、损坏和丢失以及不合理收费是三大投诉热点。

当你遇到问题时，先找一份工作

针对这一最新调查，记者近日采访了市消费者委员会副主席兼秘书长李永强。李永强说，与前几年相比，增长了500%。去年，以网上购物为主导的电子商务发展迅速，快递数量大幅增加，投诉数量也相应增加。总的来说，快递行业的前景并不乐观。“网店店主有义务监督店内商品的质量，但他们没有义务检查快递服务的质量。”李永强指出，当网上交易或送货过程中出现质量纠纷时，消费者应该首先向商家报告问题。如果商家觉得责任不在他们身上，他们应该自己联系快递公司，而不是消费者自己联系快递公司。“当商家交付货物时，它实际上向消费者承担了货物的完整性。因此，如果货物质量有问题，应首先找到商家。”

李永强告诉记者，关于权力和责任的调查有两种情况:一是消费者在网上购买，如果有延误或质量问题，他们必须首先找到企业；另一种是普通快递，发货人从快递公司得到到达时间的承诺，如果出了什么问题，他会找到快递公司。

或者对企业进行抽查

消费者经常向快递公司投诉，但没有以下内容。李永强表示，行业自律水平仍然较低，如果“先签后检”的霸王条款不能停止，将是行业发展的一大制约，需要一段时间才能完善。现行支付条款对消费者不利，国家法律法规应尽力保障消费者权益。新《邮政法》缺乏对消费者权益的保护。“在支付方面，如果按照新颁布的《邮政法》执行，恐怕投诉会接踵而至。”

李永强表示，目前正在酝酿对快递行业的监督检查，对企业的抽查也不排除，但具体实施方案尚未明确。在这里，他提醒消费者在网上购物时要知道如何保护自己，并选择一家信誉良好、合法经营的快递公司，"取决于他们的网上商店是否健全"；如果你发现货物不对，你将拒绝签字。“只要你不签字，这单生意还没有结束。”

这两种方法不平衡

根据市消费者委员会，到目前为止，还没有发现关于快递企业无证经营的投诉。负责快递投诉统计的工作人员告诉记者，消费者投诉的主要目的是“催货”，大部分人直接到消费者委员会投诉，而不是先经过快递公司。消费者委员会将投诉个案转交企业，企业会向消费者委员会作出反馈。大多数企业都有良好的反馈态度。在投诉中，延误、损坏和不合理收费占89%。该负责人表示，在赔偿问题上的分歧是投诉的一个主要潜在因素。“与《消费者权益保护法》相比，新《邮政法》的赔偿是不合理的，两部法律之间的不平衡是投诉的主要原因。”

涉及快递的投诉增加了458.1%

国家邮政局在一月份发布了一份关于消费者投诉的通知

国家邮政局于16日发出通知。1月份，国家邮政局和地方邮政局通过“12305”邮政行业消费者投诉电话和国家邮政局网站受理消费者投诉10964件，同比增长384.1%，13家投诉率较高的快递企业入选。

延误和损失是主要问题

其中，快递业务投诉9996起，同比增长458.1%，占投诉总数的91.2%。自去年8月以来，对快递服务的投诉一直在上升，年底时从约600起上升至近2000起。在所有受理的有效投诉中，77.8%的快递业务反映了快递的延误和损失以及内部零件的短缺。快递邮件的延误、丢失和短少、服务态度差和损坏的投诉分别增加了272.2%、194.7%、551.1%和143%。收款有效投诉数量同比下降79.1%。

13家投诉率高的公司被曝光

据统计，1月份春节前的业务高峰期，消费者对28家快递企业进行了有效投诉，全国快递业务平均有效投诉率为0.095%。此次，邮局公布了13家投诉率较高的快递企业，包括国有的中国邮政特快专递、大型民营快递企业如“四环一快递”、SF快递、ZJS和田甜快递，以及知名的外国公司如ups和FedEx。其中，中通、汇通、申通、ZJS和大云位列前五。

据邮电局介绍，快递企业对省邮政局转交的投诉主要有:汇通快递32件、申通快递26件、中通快递24件、HNA快递23件、新飞鸿快递15件、北京ZJS快递14件、童渊快递11件。

一月份主要快递企业投诉率统计表

企业名称投诉率(单位:1/10，000)

浙江中通快递服务有限公司0.341

上海增州实业有限公司(汇通快递)0.265

申通快递有限公司(申通快递)0.241

北京ZJS快递有限公司0.231

上海大云货运有限公司0.225

上海童渊快递有限公司0.186

上海伊稀爱思快递有限公司0.156

HNA田甜快递有限公司0.114

中国邮政快递物流有限公司(ems) 0.038

上海全一快递有限公司0.036

SF快递(集团)有限公司0.013

育碧包裹递送有限公司(ups) 0.008

联邦快递(中国)有限公司0.007

工业发展

快递跟不上电子商务

中国的快递业务在五年内增长了两倍，一些小型快递公司基本上依靠电子商务。据中国快递协会统计，截至2010年10月，电子商务产生的每日快递邮件量已超过500万件，约占中国每日快递邮件总量的一半。对于一些小型快递企业来说，电子商务产生的业务量甚至占其总业务量的90% ~ 100%。中国快递协会副会长兼秘书长达瓦曾表示:“中国的gdp将增长1%，快递业将增长2.9%，相当于三倍。”

但现实是电子商务发展更快。以淘宝为例，它是由阿里巴巴集团于2003年5月10日创立的。到2007年，交易量达到433亿元，比2006年增长156%；仅一年后，2008年的交易额就达到999.6亿元；再过一年，2009年将超过2000亿元，2010年的交易额将达到4000亿元。根据易观国际的数据，b2c企业在网上零售市场的比例从2010年的8.7%迅速上升到20%，该机构还预测到2013年将上升到46.6%。

显然，电子商务近年来呈现出几何级数的趋势；然而，快递的发展速度远远落后，这也是为什么人们觉得快递服务越来越紧张，问题越来越多的根本原因。

行业观点

申通物流的营销总监夏祖斌曾经告诉媒体，“现在快递行业已经远远落后于电子商务的发展速度。事实上，去年我们就预见到今年会出现瓶颈，并做了大量准备，但似乎仍然不够。”

在夏祖斌看来，近期快递行业集体提价是市场行为下的必然情况。他解释说:“从最早的几十美元到现在的几美元，价格曲线正在下降，但所有物流的基本成本，如燃料成本和员工工资，都在上升。”

在夏祖斌看来，快递业已经不堪重负，物流网络已经满负荷运转，这在今年尤为严重。出现这种情况的原因是，电子商务行业在过去两年中取得了突飞猛进的发展，而快递行业仍在努力平衡成本和服务。